09
Usługi telefonii satelitarnej
Czwartek, kwiecień 9. 2009
Inne usługi telefonii satelitarnej, takie jak przekazywanie wiadomości, przetwarzanie głosu, faks na żądanie, audiotekst itd. są bezpośrednio widziane przez telefonującego. Rozpoznawanie głosu jest teraz tak efektywne, a przetwarzanie połączeń tak szybkie, że wiele osób nie ma nawet czasu, by zauważyć, iż tą uprzejmą telefonistką była maszyna. A często cyfrowa postać głosu (głos komputera) jest tak czysta i podobna do głosu człowieka, że wiele osób daje się oszukać, i być może trzeba sygnalizować ludziom fakt, że rozmawiają z maszyną.
Dawałem się oszukać za każdym razem, gdy dzwoniłem do Citybanku, żeby skorzystać z systemu IVR i sprawdzić stan konta. System mówił: „Halo, tu Citybank” i czekał dostatecznie długo, abym mógł powiedzieć: „Dzień dobry”, zanim zdążyłem się zorientować, że rozmawiam z maszyną. Telefonia satelitarna wspomaga nas efektywnie w wysiłkach związanych z obsługą klientów; pomaga utrzymać wysoki poziom zadowolenia klienta - albo, jak mówi mój przyjaciel Karl, indeksu satysfakcji klienta lub wskaźnika CSI. W każdej firmie, w każdej sytuacji chodzi o satysfakcję klienta.
Dobry przykład firm, w których niezbędne są techniki informacyjne, to przedsiębiorstwa programistyczne. Jeżeli mieliśmy kiedyś okazję, żeby zadzwonić do takiej firmy, jak Microsoft, mogliśmy zauważyć, że zatrudnia ona specjalistów, którzy na bieżąco udzielają wyjaśnień na temat aktualnego statusu naszego stanu oczekiwania („Mamy pięciu ludzi w stanie oczekiwania na linię do Windows 3.0 i 10 milionów na linię do Windows 95..."). Kiedy klienci dzwonią po pomoc i mają gotowe numery rejestracyjne albo licencyjne, można poprosić ich o wprowadzenie tej informacji, zanim zostaną przełączeni do specjalisty. W ten sposób przedstawiciel punktu pomocy może uzyskać na ekranie informacje na temat dzwoniącego, nim rozpocznie rozmowę.
Jeżeli licencja nie jest ważna bądź została wprowadzona niepoprawnie, można przełączyć tych klientów do innych wydziałów. Korzystając z tej metody, równocześnie filtruje się i kieruje połączenia, oszczędzając czas swój i klienta. Wszystkie powody przemawiające za korzystaniem z technik informacyjnych, które omawiam w tym rozdziale, wynikają z konieczności angażowania się w obsługę klienta w biznesie i dążenia do zwiększenia wskaźnika zadowolenia klienta; wymaga to oczywiście korzystania z właściwych strategii (o strategiach i liczbach piszę w części II i III).
Brak komentarzy.
Dodaj swój komentarz: